When a user has a problem or question, (s)he creates a ticket in a category.

Ticket lifecyle

The status of a ticket changes, following to events performed by users or the application itself. The image below shows the lifecycle of a ticket (enlarge): Image Added
 

Ticket properties

The owner

The owner of a ticket is the user that creates the ticket, as long as it is not changed by a manager.

The manager in charge of the ticket

For each ticket, the owner of the ticket has a unique and clearly identifier interlocutor: the manager in charge of the ticket.

When a ticket is created, it is free (no manager in charge of the ticket). It can be taken by a manager, assigned to a manager by another manager, and then released again.

The status

The status of the ticket gives its position in its lifecycle.

It can opened (free, in progress, postponed ou incomplete) ou closed (cancelled, closed, approved ou refused).

The final status of a ticket is archived. 

The category

It is initially chosen by the owner of the ticket, and can later be changed by a manager.

The visibility

The visibility of a ticket can be:

• public: all the users can see the ticket (some actions of the ticket can however have a reduced visibility).
• private: only the managers, the owner of the ticket and the invited users can see the ticket, it never appears to the others users on the control panel or the search results.
• suject only: only the managers, the owner of the ticket and the invited users can see the ticket, it appears however on the control panel (but unauthorized users can not see its content), which may help in making a problem known without revealing its content.

The visibility of a ticket is set at the creation of the ticket by its creator, it can be changed at any time later by the owner or the managers.

See

Lorsqu'un utilisateur a un problème ou simple demande, il dépose un ticket dans l'application.

Cycle de vie des tickets

Un ticket peut être dans plusieurs états ; le schéma ci-dessous montre le cycle de vie d'un ticket (image agrandie ici) :

Image Removed

Propriété des tickets

Le propriétaire

Le propriétaire d'un ticket est l'utilisateurs qui crée le ticket. Ce propriétaire peut ensuite être changé par le gestionnaire en charge du ticket.

Le gestionnaire en charge du ticket

Pour plus de clarté dans les rapports entre utilisateurs et gestionnaires, l'utilisateur possède un interlocuteur unique et identifié : le gestionnaire en charge du ticket.

Lorsqu'un ticket est créé, il est initialement libre (sans gestionnaire). Il peut ensuite être pris en charge par un gestionnaire, affecté à un gestionnaire par un autre gestionnaire, puis éventuellement libéré à nouveau.

Le statut

Le statut du ticket correspond à sa position dans son cycle de vie.

Il peut être ouvert (libre, en cours, reporté ou manque info) ou fermé (annulé, clos, approuvé ou refusé).

L'état final d'un ticket est archivé. 

La catégorie

Elle est choisie par l'utilisateurs qui crée le ticket, elle peut ensuite être changée par le gestionnaire en charge du ticket. 

La visibilité

L'un des obstacles majeurs à l'utilisation des applications de type helpdesk est souvent le manque de confidentialité des échanges. esup-helpdesk offre la possibilité de restreindre la vibilité des tickets. 

La visibilité d'un ticket peut être :

• publique : tous les utilisateurs peuvent consulter le ticket (certaines actions du ticket peuvent néanmoins avoir une visibilité restreinte).
• privée : seuls les gestionnaires du service du ticket, le propriétaire du ticket et les utilisateurs invités peuvent consulter le ticket, il n'apparait même pas aux autres utilisateurs sur le tableau de bord ou les résultats de recherche.
• sujet seulement : seuls les gestionnaires du service du ticket, le propriétaire du ticket et les utilisateurs invités peuvent consulter le ticket, il apparait néanmoins aux autres utilisateurs sur le tableau de bord (cela permet de signaler la présence d'un problème sans dévoiler le contenu du ticket).

La visibilité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).

Voir : Configuring the default ticket visbility 

La priorité

La priorité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).

The priority

The priority of a ticket is set at the creation of the ticket by its creator, it can be changed at any time later by the owner or the managers.

SeeVoir : Configuring the default ticket priority 

La machine

The computer

The computer is an informal attribute of the ticket, set by default to the computer from which the ticket has been created.It can be changed at any time later by the owner or the managersLa machine est un attribut informel, défini à la création du ticket comme la machine depuis laquelle l'utilisateur crée le ticket. Elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Voir : Links to an external inventory application 

Le temps passé

Le temps passé sur le ticket se précise en jours, heures et minutes, par le gestionnaire en charge du ticket.

Il est possible, par service, de forcer les gestionnaire à remplir le temps passé sur chaque ticket lors de la fermeture (cf 01 Les services). 

L'origine

The time spent

The time spent is set in days, hours and minutes by the manager in charge of the ticket.

It is possible, for each department, to force managers to fill the time spent on each ticket when closing it (see 01 Departments). 

The origin

The origin of the ticket is set when creating the ticket by the application, it can be changed later by the managers.

The origins are by default:

• WEB: created using the web interface
• EMAIL: created with an email
• PHONE: created on a phone call
• OTHER: any other origin

It is possible to add other origins. L'origine du ticket